Csat что это: что это и как его считать?

Содержание

что это такое и зачем его измерять?

Главная / Клиентский сервис

30 января 2019 34276 0

CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction. Это показатель, с помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании на всех уровнях.

Зачем нужен CSAT?

Часто владельцы бизнеса считают, что контролируют работу своей команды и знают все достоинства и недостатки компании. Но практика показывает, что эти знания могут быть ложными, а слабые места открываются неожиданно, в процессе опроса клиентов. Даже сотрудники, которые каждый день контактируют с покупателями, могут неадекватно оценить положение компании из-за своего субъективного восприятия.

Чтобы избежать ложного представления о процессах работы своего же бизнеса, нужно общаться с клиентами напрямую. Для этого существует CSAT. Он сможет мгновенно определить болевые точки и пробелы в работе.

Как это выглядит?

1) CSAT может быть в форме заранее сформулированных заявлений, с которыми клиент соглашается или не соглашается. Примеры заявлений: «Я полностью доволен качеством обслуживания на всех этапах» или «Менеджер ответил на все мои вопросы, и я остался доволен». Анкету с такими утверждениями можно давать всем покупателям в офлайн-магазине, или опросить клиентов в мессенджере с помощью бота .

2) Можно сделать CSAT в формате 5-балльной или 10-балльной шкалы. Пример: «Оцените качество нашего продукта по шкале от 1 до 5. Где 1 – ужасно, а 5 – отлично».

3) CSAT можно сформулировать вопросами. Пример: «Насколько легко вам было решить свою проблему?» Здесь важно избегать сложных открытых вопросов, где клиенту нужно прилагать усилия. Ответы не должны занимать слишком много времени.

На каких этапах работы собирать данные?

При внедрении новых продуктов или услуг.
После редизайна сайта.
Для оценки новых сотрудников.
Когда не уверены в каком-то этапе взаимодействия с клиентом и подозреваете, что есть пробелы.
При появлении новых каналов продаж (например, внедрили чат-бота на сайт и хотите узнать, есть ли недостатки в его работе).
Если изменился формат заказа.
Если хотите оценить работу какого-то одного канала (например, хотите узнать, довольны ли клиенты сервисом доставки)
Когда нужно узнать, довольны ли клиенты качеством email-рассылки или её частотой

Как это реализовать технически?

Вопросы можно сформировать вручную и отправлять на те каналы, где был контакт с пользователем. Если вы общались в мессенджере, не нужно присылать опрос на почту.

Если вы хотите внедрить опрос на сайте, можно это сделать с помощью бесплатных сервисов (Гугл.формы, Survey Monkey) или заказать у веб-разработчика. Сбор и анализ данных можно реализовывать автоматически. Для этого нужно внедрить программные решения.

Какие недостатки у метода CSAT?

— Возможно искажение результатов. Недовольные клиенты склонны в принципе не проходить опросы (исключение — очень недовольные клиенты, которые используют любую возможность, чтобы сообщить о своём опыте). Пользователи, оценка которых колеблется от нейтральной до неудовлетворительной, часто не отвечают на вопросы. Довольные же клиенты охотно соглашаются из соображений благодарности.

— Субъективность и неоднозначность. У разных клиентов разные ожидания. Для кого-то лишняя фраза, сказанная менеджером, может стать пыткой и говорить об ужасном сервисе, а кому-то важны любезности при разговоре.

Как наиболее объективно оценить удовлетворённость клиентов?

— Опрашивайте клиентов сразу после сделки или касания. Важна оперативность. Тогда эмоции будут свежие, а информация актуальная.

— Будьте осторожны, выбирая 10-балльную шкалу: результат будет сложнее оценить из-за разных субъективных факторов. Чем меньше вариантов, тем меньше нейтральных оценок. А значит, показатели будут объективнее.

— Не давайте клиентам только два варианта. Это не отразит реальное положение вещей, потому что клиентам сложно отвечать категорично.

— Избегайте неоднозначных или неточных формулировок. Дайте возможность клиенту дать чёткую оценку, без колебаний и обдумываний.

Спасибо за статью

Связанные новости

По России бесплатно8 (800) 775-42-00

LiveTex.ru

Все материалы данного сайта являются объектами авторского права (в том числе дизайн). Запрещается копирование, распространение (в том числе путем копирования на другие сайты и ресурсы в Интернете) или любое иное использование информации и объектов без предварительного согласия правообладателя. Нарушение авторских прав может влечь гражданско-правовую, административную и/или уголовную ответственность.

Оценка качества обслуживания — CSAT и NPS

Ноя 7, 2022 | Еадеск

В Еадеске появилась новая возможность — отправить клиенту сообщение при закрытии диалога. С этой функцией вы можете организовать сбор такой обратной связи, как оценка качества обслуживания, а также показатели вроде CSAT, NPS и прочее.

Оценка качества обслуживания

Оценка качества обслуживания нужна, когда вы хотите улучшить свой сервис и удовлетворённость клиентов. А это в свою очередь помогает дольше работать с клиентом и больше продавать. Существуют разные показатели, которые позволяют собрать обратную связь от клиентов, рассмотрим основные.

CSAT

Самый распространённый и эффективный способ оценить качество обслуживания — напрямую попросить клиента дать оценку нашей работе от 1 до 5. Каждый из нас хоть раз сталкивался с такой просьбой: после общения с поддержкой мобильного оператора или банка, на выходе из магазина и так далее. В этом случае у вас запрашивали показатель CSAT.

Пример запроса CSAT через письмо после выполнения заказа в интернет-магазине

CSAT (Customer satisfaction) — это показатель удовлетворённости клиентов. Обычно его считают от 1 до 5, где оценка 1 — клиент недоволен; оценка 3 — клиент нейтрален; и оценка 5 — отлично удовлетворён. Однако вы можете оценивать удовлетворённость и по 10−балльной шкале, и по 7−балльной и даже по 2− и 3−бальной системе.

NPS

Второй по популярности способ собрать обратную связь — это индекс приверженности или индекс готовности рекомендовать, ещё его называют индекс NPS. Вы так же с ним уже сталкивались, скорее всего — индекс содержит всего один вопрос: по 10-балльной шкале оцените с какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям.

Пример сбора NPS на сайте маркетплейса

Прочие показатели

На самом деле показателей для оценки качества работы с вашими клиентам больше чем два. Например, вы можете столкнуться с CSI — это большая анкета с множеством вопросов, каждая компания будет задавать свои. Например, интернет-магазин уточнить у клиентов удобство работы с сайтом, хватило ли вариантов доставки, скорость, вежливость сотрудников контактного центра и опрятность курьера — а также всё, что важно для этого конкретного бизнеса.

Помимо оценки в цифрах, вы также можете запрашивать у клиента его комментарий — часто именно они дают больше информации, чем сотни оценок. Поэтому добавляйте в ваши анкеты открытые вопросы клиентам, но начните оценку с CSAT или NPS.

Как организовать сбор CSAT и NPS в Еадеске

Чтобы организовать сбор CSAT или NPS в Еадеске — вам понадобится создать анкету обратной связи во внешнем инструменте. Лучший и бесплатный вариант для этого — Google Формы.

Шаг 1. Создайте анкету в Google Формы

Посмотрите полноценное видео о создании анкеты для сбора обратной связи от клиентов:

Текстовая инструкция:

Перейдите по ссылке forms.new или откройте Google Диск → Создать → Google Формы.
В конструкторе новых форм задайте заголовок и описание.
Задайте текст первого вопроса и добавьте варианты ответов от 1 до 5.
Добавьте второй второй вопрос для комментария клиента, выберите тип вопроса «Текст (абзац)».
После того как все изменения сохранятся, нажмите кнопку «Отправить» и скопируйте ссылку на вашу анкету.

Как скопировать ссылку на вашу анкету обратной связи

Скопируйте ссылку на вашу анкету, её нужно будет использовать позже, при выполнении шага №3.

Шаг 2. Настройте выгрузку в Google Таблицы

Посмотрите полноценное видео о настройке выгрузки обратной связи клиентов в таблицу:

Текстовая инструкция:

Откройте только что созданную Google Форму и перейдите на вкладку «Ответы».
Нажмите на зелёный значок Google Таблиц и нажмите создать.

Готово, теперь все ответы будут сохраняться в отдельную таблицу, где вы можете рассчитывать среднюю оценку, строить графики, обрабатывать комментарии и так далее.

Шаг 3. Создайте правило автоматизации в Еадеске

Посмотрите полноценное видео о настройке выгрузки обратной связи клиентов в таблицу:

Текстовая инструкция:

Откройте Еадеск → Настройка → Автоматизация и нажмите «Создать правило».
Задайте для правила понятное вам название, выберите триггер «Диалог закрыт» и действие «Ответить».
В поле ответа введите текст и вставьте ссылку, которую вы скопировали на шаге №1.

Запуск сбора оценок

Поздравляем, настройка завершена! Теперь можете протестировать анкету: создайте новый диалог в своём аккаунте Еадеска и закройте его, вам должно прийти сообщение со ссылкой на анкету.

Как работать с оценкой CSAT в Google Формах

Если вы всё настроили верно, то при закрытии диалога вашим клиентам автоматически рассылается сообщение с просьбой оценить. При этом все оценки сохраняются в отдельную Google Таблицу, чтобы вы могли с ними работать:

Вы можете вручную подсчитывать показатели по дням, неделям, месяцам в любых других разрезах.
Вывести с помощью диаграм среднюю оценку, график измнения оценки или тренд.
Просмотреть оценку по каждому сотруднику или по отделу.
Отфильтровать по другим полям, в зависимости от вопросов вашей анкеты.
Подключить Google Data Studio и визуализировать оценку качества в любых разрезах.

Как сделать оценку по каждому сотруднику

Есть два способа: простой и продвинутый. В простом варианте на каждого сотрудника нужно создать свою Google Форму и своё правило автоматизации. Правда в этом случае сводить общую оценку придётся руками из разных таблиц Google.

В продвинутом варианте вы можете использовать переменные Еадеска и подставить их в ссылку, чтобы автоматически передать нужные параметры, такие как имя сотрудника, в Google Форму — читайте подробнее в статье о передаче парметров в Google Формы. Здесь сложнее настройка, но все оценки будут автоматически собираться в одном файле.

Что такое CSAT и как его измерить?

3 минуты чтения
CSAT — это сокращение от «Удовлетворенность клиентов», которое является широко используемым ключевым показателем эффективности, используемым для отслеживания степени удовлетворенности клиентов продуктами и/или услугами вашей организации.

Как измеряется CSAT?

CSAT измеряется одним или несколькими вариантами этого вопроса, который обычно появляется в конце опроса клиентов:

«Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученными [товарами/услугами]?»

Респонденты используют следующую шкалу от 1 до 5:
1. Очень неудовлетворен
2. Неудовлетворен
3. Нейтрально
4. Удовлетворен
5. Очень доволен

900 04

Результаты можно усреднить, чтобы получить составной клиент. Оценка удовлетворенности, хотя оценки CSAT чаще выражаются в виде процентной шкалы: 100 % — это полная удовлетворенность клиентов, 0 % — общая неудовлетворенность клиентов.

Расчет CSAT

Для этого в расчет включаются только ответы 4 (удовлетворен) и 5 (очень доволен), поскольку было показано, что использование двух самых высоких значений в опросах обратной связи является наиболее точным показателем удержания клиентов. .

(Количество довольных клиентов (4 и 5) / Количество ответов на опрос) x 100 = % довольных клиентов

Чем CSAT отличается от Net Promoter Score (NPS)?

CSAT измеряет удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, тогда как Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентов к организации.

CSAT нацелен на реакцию «здесь и сейчас» на конкретное взаимодействие, продукт или событие, но его возможности ограничены, когда речь идет об измерении постоянных отношений клиента с компанией.

CSAT также может использовать несколько вопросов, чтобы сосредоточиться на конкретных аспектах обслуживания клиентов, например: «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученным телефонным обслуживанием/услужливостью ассистента/доставкой?»

И наоборот, показатель лояльности NPS, состоящий из одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X/Продукт Y/Услугу Z] другу или коллеге?» просит клиентов взглянуть на бренд или продукт гораздо шире и фокусируется на их намерениях, а не на общем чувстве удовлетворения.

Использование CSAT

CSAT, как и NPS, — это всего лишь мера качества обслуживания клиентов. Это то, что вы делаете с оценками, чтобы управлять и улучшать его, что действительно имеет значение. Оценки CSAT (и NPS) должны быть дополнены дальнейшими качественными исследованиями, чтобы понять движущие силы, лежащие в основе оценок, чтобы вы могли принять меры для улучшения ключевых областей.

Связь CSAT с доходом

Измерять удовлетворенность клиентов в вакууме бессмысленно, но когда вы поймете, как удовлетворенность связана с доходом, вы сможете начать оказывать влияние на маркетинг. Отслеживание общей прибыльности по клиентам называется пожизненной ценностью клиента, и это следующий шаг на вашем пути к тому, чтобы стать гуру клиентского опыта.

Вебинар: Измерение удовлетворенности клиентов

Смотреть сейчас

Связанные ресурсы

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Запросить демонстрацию

Имя *

Пожалуйста, введите ваше имя.

Фамилия *

Пожалуйста, введите вашу фамилию.

Компания *

Пожалуйста, введите название вашей компании.

Должность *

Пожалуйста, введите вашу должность.

Рабочий адрес электронной почты *

Пожалуйста, введите действующий рабочий адрес электронной почты.

Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты. Ой! Это похоже на личный адрес электронной почты. Введите свой рабочий адрес электронной почты.

Номер телефона *

Пожалуйста, введите действительный номер телефона.

— выберите вариант — АфганистанАлбанияАлжирАмериканское СамоаАндорраАнголаАнгильяАнтарктидаАнтигуа и БарбудаАргентинаАрменияАрубаАвстралияАвстрияАзербайджанБагамыБахрейнБангладешБарбадосБеларусьБельгияБелизБенинБермудыБутанБоливияБонэйр, Синт-Эстатиус и СабаБосния и Герцеговина Ботсвана Остров БувеБразилияБританская территория в Индийском океанеБруней-ДаруссаламБолгарияБуркина-ФасоБурундиКамерунКанадаКабо-ВердеКаймановы островаЦентральноафриканская РеспубликаЧадЧилиКитайОстров РождестваКокосовые острова (Килинг)КолумбияКоморские островаКонго, Республика Острова КукаКоста-РикаХорватияКюрасаоКипрЧехияКот-д’Иво ireДанияДжибутиДоминикаДоминиканская РеспубликаЭквадорЕгипетСальвадорЭкваториальная ГвинеяЭритреяЭстонияЭсватиниЭфиопияФолклендские острова ( Мальвинские острова)Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГренадаГваделупаГуамГватемалаГернсиГвинеяГвинея-БиссауГайанаГаитиОстров Херд и острова МакдоналдСвятой Престол (город-государство Ватикан)ГондурасГонконгВенгрияИсландия ИндияИндонезияИракИрландияОстров МэнИзраильИталияЯмайкаЯпонияДжерсиИорданияКазахстанКенияКирибатиКувейтКыргызстанЛаосская Народно-Демократическая РеспубликаЛатвияЛиванЛесотоЛиберияЛивияЛихтенштейнЛитваЛюксембургМакаоМакедония, СеверМадагаскарМалавиМалайзияМальдивыМалиМальтаМаршалловы Острова sМартиникаМавританияМаврикийМайоттаМексикаМикронезияМолдоваМонакоМонголияЧерногорияМонтсерратМароккоМозамбикМьянмаНамибияНауруНепалНидерландыНовая КаледонияНовая ЗеландияНикарагуаНигерНигерияНиуэ Остров НорфолкСеверные Марианские островаНорвегияОманПакистанПалауПалестинаПанамаПапуа-Новая ГвинеяПарагвайПеру ФилиппиныПиткэрнПольшаПортугалияПуэрто-РикоКатарРумынияРоссия, за исключением КрымаРуандаРеюньонСен-Бартелемиостров Святой Елены, Вознесения и Тристан-да-КуньяСент-Китс и НевисСент-ЛюсияСент-Мартен (французская часть)Сен-Пьер и МикелонСент-Винсент и ГренадиныСамоаСан-МариноСан-Томе и ПринсипиСаудовская АравияСенегалСербияСейшелыСьерра-ЛеонеСингапурСинт-Мартен (голландская часть)СловакияСловенияСоломоновы островаСомалиЮжная АфрикаЮжная Джорджия и Южные Сандвичевы островаЮжная КореяЮжный СуданИспанияШри-ЛанкаВс danСуринамШпицберген и Ян-МайенШвецияШвейцарияТайваньТаджикистанТанзанияТаиландТимор-ЛештиТогоТокелауТонгаТринидад и ТобагоТунисТурцияТуркменистанОстрова Теркс и КайкосТувалуУгандаУкраина, кроме КрымаОбъединенные Арабские ЭмиратыВеликобританияСоединенные ШтатыОтдаленные малые острова Соединенных ШтатовУругвайУзбекистанВануатуВенесуэлаВьетнамВиргинские острова, Британские Виргинские острова, СШАУоллис и ФутунаЗападная СахараЙеменЗамбияЗимбабвеАландские острова; Страна *

Пожалуйста, выберите вашу страну.

Пожалуйста, введите свой запрос здесь…

Предоставляя эту информацию, вы соглашаетесь с тем, что мы можем обрабатывать ваши персональные данные в соответствии с нашим Заявлением о конфиденциальности

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать маркетинговую информацию от Qualtrics как указано в наших Условиях обслуживания и Заявлении о конфиденциальности. Вы можете отменить подписку в любое время.

Да, я хочу получать маркетинговые сообщения о продуктах, услугах и мероприятиях Qualtrics

Укажите, что вы готовы получать маркетинговые сообщения.

Отправляя заявку, я соглашаюсь с Условиями обслуживания и Заявлением о конфиденциальности Qualtrics

Step /2

Готовы узнать больше о Qualtrics?

Запросить демонстрацию

Что такое CSAT? — Как измерить удовлетворенность клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов или Оценка CSAT — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет удовлетворенность продуктом, услугой или взаимодействием со службой поддержки с помощью опроса удовлетворенности клиентов, который спрашивает: «Насколько вы были удовлетворены [компанией]?»

Как работает CSAT?

Чтобы по-настоящему понять ответ на вопрос «что такое CSAT?», важно понять, почему и как измерять CSAT с помощью опросов. Как только вы поймете основы, вы сможете лучше использовать показатели CSAT для повышения качества обслуживания клиентов, повышения лояльности клиентов и опережения оттока клиентов.

Зачем измерять CSAT

Создание опроса CSAT, адаптированного к вашему варианту использования

Определение распределения и времени опроса

Подсчитайте и отслеживайте свой балл CSAT

Анализируйте отзывы клиентов и реагируйте на них

зачем

Зачем измерять CSAT?

Знание того, что такое CSAT и какие преимущества вы можете извлечь из измерения настроений клиентов, — это первый шаг к принятию важных для бизнеса решений на основе данных.

CSAT — это одна из самых тщательно проверяемых метрик качества обслуживания клиентов за пределами NPS®. Компании, которые измеряют удовлетворенность клиентов с помощью программного обеспечения CSAT, получают ценную технологическую информацию, которая может значительно повлиять на успех их новых продуктов, услуг и решений. Опросы CSAT предоставляют количественную метрику удовлетворенности клиентов и, что более важно, качественную обратную связь, которая объясняет, почему.

Превзойти ожидания клиентов

Основная причина неудовлетворенности часто сводится к ожиданиям. Вопросы CSAT собирают обратную связь на определенный момент времени для различных точек взаимодействия с клиентами, чтобы выявить их ожидания, понять, соответствуете ли вы им, и как добиться большего.

Обнаружьте болевые точки

Баллы CSAT помогают определить наиболее серьезные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Рейтинги CSAT также помогают определить, насколько болезненно каждая из этих проблем, позволяя решать их более эффективно и стратегически.

Повышение качества обслуживания

Все отрасли могут использовать целевые опросы CSAT для выявления проблем, связанных с продажами, адаптацией, обслуживанием клиентов, продуктом, внутренними процессами и другими ключевыми точками взаимодействия. Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников и, в конечном итоге, повысить лояльность к бренду и пожизненную ценность клиентов.

Узнайте о своем клиенте

Сосредоточение внимания на CSAT на протяжении всего пути клиента означает, что вы будете получать основанные на данных сведения о том, кто ваши клиенты, что их волнует и как обслуживать их лучше, чем конкуренты, на протяжении всего взаимодействия.

Почему баллы CSAT имеют значение

Теперь, когда мы рассмотрели вопрос «Что означает CSAT?», давайте перейдем к вопросу о том, почему баллы CSAT могут быть ключом к продаже большего количества продуктов, улучшению взаимодействия с клиентами и обеспечению хорошего опыта для ваших клиентов.

Использование CSAT в качестве отличительного признака

Компании выделяются своим клиентским опытом. Убедите потенциальных клиентов, опубликовав свой балл CSAT вместе с временем первого ответа, чтобы показать, что обслуживание после покупки является быстрым и качественным.

Сокращение оттока клиентов

В масштабе может быть трудно определить, кто ваши недовольные клиенты, просто ссылаясь на бизнес-показатели. Такие показатели, как результаты опроса об удовлетворенности клиентов, помогают выявить клиентов, которые могут уйти, чтобы вы могли решить их болевые точки на раннем этапе.

Клиенты ценят положительный опыт

Ваши клиенты ожидают и хотят получить положительный опыт. Как правило, клиенты основывают свое решение о повторной покупке на том, были ли они довольны в первый раз. Измерение и расчет вашего балла CSAT позволяет вам быть в курсе самых серьезных проблем и позволяет отслеживать, как ваши улучшения со временем повышают ваш балл.

создать

Создать опрос CSAT

Эффективно составленный опрос клиентов позволяет получить полезную обратную связь, уважая время вашего клиента. Вот как работает стандартная анкета CSAT и как вы можете настроить ее в соответствии со своими потребностями. Как только вы увидите, насколько это простой и удобный метод измерения как для вас, так и для клиента, вы поймете, почему опросы CSAT так распространены.

Настройка вопроса CSAT

Самый простой опрос CSAT состоит из двух частей. Первый вопрос: «Насколько вы удовлетворены [продуктом/взаимодействием]?» можно изменить в соответствии с вашей ситуацией. Клиенты отвечают по шкале оценок от 1 до 5, которая сводится к простой для сравнения метрике CSAT.

Примеры опросов CSAT

Вам нужно будет определить, о какой точке взаимодействия с клиентами вы хотите получить отзыв, так как это влияет на то, кто получит опрос, формулировки вопросов и распространение опроса. Вопрос опроса CSAT можно настроить для любого взаимодействия.

Открытая обратная связь

Вторая часть опроса CSAT представляет собой открытую форму комментариев, где клиенты могут своими словами объяснить, почему они выбрали рейтинг удовлетворенности клиентов. Поскольку клиентам не предлагаются варианты ответов, они могут указать определяющий фактор, повлиявший на оценку.

Необязательные дополнительные вопросы

Хотя вы всегда хотите, чтобы ваши опросы были краткими и по существу, вы можете добавить в свой опрос необязательные вопросы (после первоначального вопроса CSAT) для получения дополнительной информации. Delighted позволяет настроить до 10 дополнительных вопросов для более глубокого понимания.

Альтернативные рейтинговые шкалы CSAT

В некоторых случаях 5-звездочная рейтинговая шкала или шкала смайликов может иметь больше смысла для включения в ваш опрос, чем числовая шкала. Графические шкалы интуитивно понятны и не зависят от языка, что может сделать ваш опрос более увлекательным. Просто не забудьте скорректировать первоначальный вопрос опроса, чтобы он соответствовал шкале.

Другие рекомендуемые показатели качества обслуживания клиентов

Объедините CSAT с другими типами опросов клиентов для полной оценки вашего бренда.

Net Promoter Score® (NPS®)

NPS — это показатель качества обслуживания клиентов, который коррелирует с будущим ростом компании. Чаще всего он используется для измерения общего опыта клиентов, а не для конкретных точек взаимодействия с клиентами. Узнайте больше в нашем руководстве по NPS.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES — это показатель, специально привязанный к простоте. Обычно он используется для сбора отзывов везде, где важна простота взаимодействия, например, при решении проблемы службы поддержки клиентов / контакт-центра или взаимодействия с пользователем в Интернете. Узнайте больше в нашем руководстве по CES.

распространить

Рассылка опросов CSAT

После того, как вы определились, кого вы хотите опросить и что вы спросите, следующим шагом будет следовать рекомендациям по распространению опросов для максимально возможного процента ответов.

Отправка опроса CSAT

Используйте метод рассылки, который наиболее точно соответствует только что имевшему место взаимодействию. Для электронной коммерции опрос веб-сайта может оценить удовлетворенность контентом. Чтобы получить поддержку по электронной почте, пройдите опрос по электронной почте. Для живого чата отправьте URL-ссылку в конце разговора. Используйте личные киоски для обычных мест.

Сроки и частота CSAT

Опросы CSAT, как правило, являются разовыми, поскольку они оценивают удовлетворенность после определенного взаимодействия. Чтобы поддерживать высокий уровень ответов, убедитесь, что вы не проводите слишком много опросов одного и того же клиента, что опросы запускаются после завершения взаимодействия и что вы сможете отвечать на любые полученные отзывы, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными.

вычислить

Рассчитать оценку CSAT

Ваша оценка удовлетворенности клиентов — это показатель CX, используемый для понимания того, насколько клиент удовлетворен деловым опытом или конкретным взаимодействием. Это считается одним из самых популярных и необходимых показателей для обеспечения качества CX, но знаете ли вы , как рассчитать баллы CSAT?

Чтобы рассчитать балл CSAT, возьмите количество довольных клиентов (тех, кто оценил вас на 4 или 5) и разделите на общее количество ответов. Например, если 62 из ваших 100 ответов имеют рейтинг 4 или 5, ваша оценка будет 62.

Общее количество удовлетворенных ответов (оценка 4 или 5)

Общее количество ответов

100

Новые ошибки функций

45 9 0004

Трек CSAT со временем

Мониторинг и отслеживание вашего результата CSAT с течением времени обеспечит высокоуровневую оценку вашего прогресса. Провалы в диапазоне баллов CSAT и линии тренда указывают на новые проблемы, которые потребуют дальнейшего анализа.

анализ

Анализ ваших отзывов о CSAT

По мере того, как вы начинаете собирать данные, чтобы узнать, каков ваш CSAT, очень важно что-то делать с выводами, полученными в результате аналитики. Хотя ваша оценка CSAT является отличным эталоном для отчетности с течением времени, основная причина кроется в открытых комментариях. Прочитайте их, чтобы определить тенденции, которые приводят к пониманию.

Ускорение процесса

Программное обеспечение для управления впечатлениями часто ускоряет процесс, выявляя часто используемые слова, которые появляются в отзывах, или сегментируя комментарии по мере их поступления с использованием определенных вами ключевых слов. Фильтруйте отзывы по рейтингу, ключевому слову или типу клиента, чтобы быстрее получать ценную информацию и быть в курсе новых результатов опроса.

Сохранение бизнес-контекста

Свяжите оперативные данные о клиентах (ценовая категория, используемые услуги, канал поддержки, географическое положение, пожизненная ценность клиента и т. д.) с отзывами клиентов, чтобы иметь больший бизнес-контекст вокруг полученных отзывов. Это помогает изолировать первопричину определенных болевых точек и расставляет приоритеты в областях, требующих улучшения.

Примите меры в соответствии с выводами CSAT

Подтвердите получение отзыва от клиента, замкнув цикл и действуя на основании отзыва CSAT.

Закрыть цикл

Сообщите клиенту, что его отзыв ценен, замкнув цикл. Если они недовольны, предусмотрите пути решения проблемы. Если они полностью удовлетворены, посмотрите, готовы ли они выступать в качестве рекомендателя или помогать с рефералами. Счастливые клиенты часто становятся вашими самыми большими сторонниками.

Интеграция отзывов CSAT

Убедитесь, что отзывы клиентов доводятся до людей, которые осуществляют изменения. Используйте интеграции для передачи данных отзывов или оценок обслуживания клиентов в базу данных клиентов, операционные системы и средства связи, чтобы владельцы процессов понимали, как они могут улучшить свою работу.

Примеры обратной связи CSAT по точкам взаимодействия

Если ваша программа обслуживания клиентов настроена на обратную связь на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом, вы сможете обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.

ПРОДАЖИ И ПОДГОТОВКА CSAT

«ОЧЕНЬ доволен процессом продаж. Вы поняли мои потребности, предоставили конкурентоспособную цену и действительно помогли в адаптации».

Product CSAT

«В целом все устраивает, но страницы загружаются довольно медленно, поэтому это может раздражать. Я был бы вашим самым большим поклонником, если бы эту проблему можно было исправить!»

Служба поддержки клиентов CSAT

«Оливия профессиональна, готова помочь и очень хорошо осведомлена. В целом очень доволен ее выступлением и компанией в целом».

Примеры отзывов CSAT по отраслям

CSAT не ограничивается программным обеспечением B2B или розничными клиентами B2C — любая отрасль может использовать CSAT для получения отзывов не только от конечных пользователей, но и от сотрудников и коллег.

Управление проектами CSAT

«Команда проекта понимала срочность вопроса. Обновления были предоставлены заблаговременно. Процесс был безупречен».

Сотрудник CSAT

«Мне здесь нравятся люди, но возможностей для роста немного.

Разное