что это такое и зачем его измерять?

Главная / Клиентский сервис

30 января 2019 30722 0

CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction. Это показатель, с помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании на всех уровнях.

Зачем нужен CSAT?

Часто владельцы бизнеса считают, что контролируют работу своей команды и знают все достоинства и недостатки компании. Но практика показывает, что эти знания могут быть ложными, а слабые места открываются неожиданно, в процессе опроса клиентов. Даже сотрудники, которые каждый день контактируют с покупателями, могут неадекватно оценить положение компании из-за своего субъективного восприятия.

Чтобы избежать ложного представления о процессах работы своего же бизнеса, нужно общаться с клиентами напрямую. Для этого существует CSAT. Он сможет мгновенно определить болевые точки и пробелы в работе.

Как это выглядит?

1)  CSAT может быть в форме заранее сформулированных заявлений, с которыми клиент соглашается или не соглашается. Примеры заявлений: «Я полностью доволен качеством обслуживания на всех этапах» или «Менеджер ответил на все мои вопросы, и я остался доволен». Анкету с такими утверждениями можно давать всем покупателям в офлайн-магазине, или опросить клиентов в мессенджере с помощью бота .

2) Можно сделать CSAT в формате 5-балльной или 10-балльной шкалы. Пример: «Оцените качество нашего продукта по шкале от 1 до 5. Где 1 – ужасно, а 5 – отлично».

3) CSAT можно сформулировать вопросами. Пример: «Насколько легко вам было решить свою проблему?» Здесь важно избегать сложных открытых вопросов, где клиенту нужно прилагать усилия. Ответы не должны занимать слишком много времени.

На каких этапах работы собирать данные?

1. При внедрении новых продуктов или услуг.
2. После редизайна сайта.
3. Для оценки новых сотрудников.
4. Когда не уверены в каком-то этапе взаимодействия с клиентом и подозреваете, что есть пробелы.
5. При появлении новых каналов продаж (например, внедрили чат-бота на сайт и хотите узнать, есть ли недостатки в его работе).
6. Если изменился формат заказа.
7. Если хотите оценить работу какого-то одного канала (например, хотите узнать, довольны ли клиенты сервисом доставки)
8. Когда нужно узнать, довольны ли клиенты качеством email-рассылки или её частотой

Как это реализовать технически?

Вопросы можно сформировать вручную и отправлять на те каналы, где был контакт с пользователем. Если вы общались в мессенджере, не нужно присылать опрос на почту.

Если вы хотите внедрить опрос на сайте, можно это сделать с помощью бесплатных сервисов (Гугл.формы, Survey Monkey) или заказать у веб-разработчика. Сбор и анализ данных можно реализовывать автоматически. Для этого нужно внедрить программные решения.

Какие недостатки у метода CSAT?

— Возможно искажение результатов. Недовольные клиенты склонны в принципе не проходить опросы (исключение — очень недовольные клиенты, которые используют любую возможность, чтобы сообщить о своём опыте). Пользователи, оценка которых колеблется от нейтральной до неудовлетворительной, часто не отвечают на вопросы. Довольные же клиенты охотно соглашаются из соображений благодарности.

— Субъективность и неоднозначность. У разных клиентов разные ожидания. Для кого-то лишняя фраза, сказанная менеджером, может стать пыткой и говорить об ужасном сервисе, а кому-то важны любезности при разговоре.

Как наиболее объективно оценить удовлетворённость клиентов?

— Опрашивайте клиентов сразу после сделки или касания. Важна оперативность. Тогда эмоции будут свежие, а информация актуальная.

— Будьте осторожны, выбирая 10-балльную шкалу: результат будет сложнее оценить из-за разных субъективных факторов. Чем меньше вариантов, тем меньше нейтральных оценок. А значит, показатели будут объективнее.

— Не давайте клиентам только два варианта. Это не отразит реальное положение вещей, потому что клиентам сложно отвечать категорично.

— Избегайте неоднозначных или неточных формулировок. Дайте возможность клиенту дать чёткую оценку, без колебаний и обдумываний.

 

Спасибо за статью

Связанные новости

По России бесплатно8 (800) 775-42-00

LiveTex.ru

Все материалы данного сайта являются объектами авторского права (в том числе дизайн). Запрещается копирование, распространение (в том числе путем копирования на другие сайты и ресурсы в Интернете) или любое иное использование информации и объектов без предварительного согласия правообладателя. Нарушение авторских прав может влечь гражданско-правовую, административную и/или уголовную ответственность.

Идеальные показатели CSAT выше: руководители поддержки отвечают на вопросы

Александра Ширяева

Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте

Индекс удовлетворенности клиентов позволяет оценить успешность работы команды поддержки. Это в какой-то степени самый универсальный показатель оценки бизнеса. Однако не все знают, что с ним делать.
Я опишу эту метрику и приоткрою завесу тайны: расскажу, какие показатели в зависимости от сферы сами руководители считают идеальными, а каких добиваются на практике.

Часть 1. Ликбез

Что такое CSAT

CSAT — это показатель удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с вашей компанией или в целом по отношению к ней.

С помощью CSAT можно определить уровень лояльности.
Источник: https://www.techsciresearch.com

Сочетается с другими подобными метриками, например, NPS и CES, хотя CSAT — самая популярная.

В основном компании используют именно CSAT.
Источник: metrigy.com

Немного интересных цифр:

•всего 40% клиентов могут остаться с вами в течение года, если у них был негативный опыт взаимодействия. При положительном опыте показатель выше — 75%;
•67% клиентов указывают на плохое обслуживание как на основную причину ухода;
•81% довольных пользователей с большей вероятностью снова будут иметь с вами дело, если вы запомнились с хорошей стороны.

Зачем измерять

CSAT — простая метрика. Ее легко посчитать, и она дает много полезной информации, потому что разделяет клиентов на удовлетворенных и неудовлетворенных. Ориентируясь на этот показатель, вы поймете, что улучшить, а что оставить без изменений.
Согласно исследованию McKinsey, «максимизация удовлетворенности клиентов на протяжении всего их пути (customer journey) может повысить удовлетворенность на 20%, увеличить выручку до 15% и снизить затраты на обслуживание на целых 20%».

Чем еще хорош метод?

• Возможностями для общения

Компании, которые регулярно разговаривают с клиентами, процветают — потому что знают, как правильно привлечь людей, и дают им понять, что их мнение важно.

Лайфхак: попросите покупателя, который поставил вам высшую оценку, написать небольшой отзыв в социальных сетях;

• Экономией денег

Если вы точно знаете, чего хочет пользователь, улучшите свой бизнес с умом, не тратя лишние средства;

• Повышением прибыли

Удерживаемые клиенты более ценные, и они, как правило, тратят больше;

• Улучшением имиджа

Людям нравится быть рядом с брендами с хорошей репутацией. Довольные клиенты привлекут новых — этим нужно пользоваться.
Лайфхак:используйте высокую оценку CSAT для продвижения бизнеса. Упоминайте ее на сайте, в соцсетях или в печатных материалах. Главное, делайте это органично;

• Легкостью измерения и анализа

Кое-какие данные можно собрать с помощью всего одного короткого вопроса со шкалой;

• Легкостью заполнения

Нужно нажать одну-две кнопки, так что пользователям, скорее всего, будет не лень ответить на ваш вопрос.

Недостатки

• Самоотчет

Подобные анкеты могут с большой вероятностью быть неточными, потому что люди часто не умеют правильно оценивать собственные впечатления, или на них влияет, например, плохое настроение;

• Ограниченность

CSAT не учитывает деталей и нюансов;

• Индивидуальность

Эта метрика подойдет, если вы хотите оценить опыт только одного пользователя. Измерить удовлетворенность группы уже не получится.

Вывод: CSAT не покажет вам, почему клиент выбрал тот или иной вариант ответа, но покажет, что его волнует.

Как считать

Разделите количество положительных ответов на общее количество ответов. Затем умножьте на сто.
Например:
120/150 х 100 = 80 %
Лайфхак: считайте CSAT в динамике за месяцы или годы:

Источник: kpi-max.com

Как составить опрос

Сначала определите, что конкретно вы хотите узнать. Затем составьте выборку респондентов. Сегментируйте, например, по времени выполнения задачи или по тому, как они пользуются продуктом.

Подумайте о формате, стиле и Tone of Voice. Все должно согласовываться с позиционированием бренда.

Начинайте составлять вопросы. Вот несколько видов:

• вопросы по шкале оценок. Чаще всего используют числа от одного до пяти;
  
• вопросы по шкале Ликерта (Лайкерта). Несложные варианты ответов от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен»;
  
• закрытые. Любые вариации ответов «Да/Нет»;
  
• номинальные. Вопросы с множественным выбором из определенного количества вариантов.
  

Лайфхак 1:запустите опрос к событию — например, после внедрения новой функции.

Лайфхак 2: не перегружайте пользователей. Одной анкеты за раз достаточно — иначе клиенты устанут.

Часть 2. Исследование «Юздеска»

Когда передо мной впервые встала задача поставить адекватную планку собственному отделу поддержки и сказать, что мы будем считать хорошим результатом, от какого показателя мы будем оформлять премию, а какую планку поставим высшей целью, оказалось, что нет никакого универсального мерила. Никто не мог утверждать, что, допустим, для SaaS-сервиса 95% —это хорошо, 97% — просто супер, а для интернет-магазина 85% — уже счастье. Цифр не знал никто, и посоветоваться было не с кем.

Эмпирическим путем я поставила планку 96% удовлетворенных поддержкой клиентов (SaaS). Все, что выше, — премируется. Все, что ниже, — должно вызывать тревогу.

И когда у меня появилась возможность провести пусть и небольшой, но опрос, я поняла, что это обязательно надо сделать. Пусть эти цифры будут прозрачными, снимут лишние вопросы и уберут синдром самозванца у тех, кто только начал расставлять ориентиры для своего отдела или просто сомневается в правильности текущих решений.

Кто участвовал в опросе

Своими данными на условиях анонимности поделились 50 компаний — от банков до офлайн-услуг — и некоторые даже разрешили открыто упомянуть полученные результаты, за что им отдельное спасибо.

Вопроса было всего два: сколько в процентах CSAT по поддержке сейчас и сколько хочется.

Что получилось

85-96%

Текущие показатели

95-100%

Идеал, к которому стремятся

96-100%

Текущие показатели

98-100%

Идеал, к которому стремятся

IT сервисы

76-97%

Текущие показатели

95-99%

Идеал, к которому стремятся

Телеком

70-85%

Текущие показатели

90%

Идеал, к которому стремятся

Веб-сервисы

83-92%

Текущие показатели

90-100%

Идеал, к которому стремятся

Ecom и ритейл

80-90%

Текущие показатели

90-95%

Идеал, к которому стремятся

Офлайн услуги (логистика, перевозки, рестораны)

87-97%

Текущие показатели

95-100%

Идеал, к которому стремятся

75-85%

Текущие показатели

90-95%

Идеал, к которому стремятся

ИнсайдКликните на логотип, чтобы узнать показатели компании.

Что с этим делать

Мужественно принять и жить дальше. Цифры не оказались новыми или неожиданными: как и думалось до опроса, большинство из нас стремится к отметке в 99% или 100%, но насколько это досягаемо и оправдано — большой вопрос. У меня был месяц, в котором не было ни одной плохой оценки саппорту, но я считаю это скорее НЕ нормой, потому что нет ничего идеального, слишком хорошо никогда не бывает.

Планка, которую вы ставите перед своей командой и хотите показывать руководству как символ успеха отдела, должна подбираться индивидуально, с оглядкой на специфику компании/клиентов, и обязательно должна быть правдоподобной. Ставить недосягаемые цели — значит демотивировать и себя, и подчиненных.

Пусть этот разброс напомнит о том, что делаете вы это в первую очередь для себя и клиентов, а не для красивых цифр для начальства. Пусть 75% или 85% не будут означать провал. Это просто повод пересмотреть процессы и прислушаться к людям: почему многие из них недовольны?

Примечательно, что совсем низких показателей не нашлось ни у кого из опрошенных. Свалю это на то, что мои читатели самые клиентоориентированные, и все критические дыры у них давно закрыты. Теория правдива, потому что CSAT глубоко ниже нормы (50–60%), как правило, бывает у тех, кто только-только начинает внедрять поддержку, и явление это очень временное.

Еще не забывайте о многоканальности: дайте пользователям возможность выбирать, где задать вопрос. Больше площадок для ответа — лучше показатели.

Персонализируйте их опыт: обращайтесь по имени, подробно расспрашивайте о проблеме.

Попробуйте также определить ожидания или важность, которую они придают различным сторонам вашего продукта. Без этого вы рискуете потратить ресурсы для повышения удовлетворенности на неважные вещи.

Погрешности и подводные камни

В рамках этого опроса и статьи я обсуждаю только показатели, которые имеют отношение к непосредственной работе поддержки. Это не оценка продукта, не оценка процессов. И это многое усложняет.

Я уже писала о том, что рекомендуют разделять метрики как минимум на две: CSAT или CES 2.0 для поддержки и NPS для оценки лояльности в целом.

Первые необходимы руководителю поддержки, чтобы понимать, как работает его команда. Достаточно ли вежливы сотрудники, быстро ли клиент находит и получает свой ответ, доволен ли он уровнем обслуживания и чувствует ли себя комфортно. Чтобы получить эту цифру «без примесей», важно задавать правильные вопросы в правильный момент.

Например, спрашивать, как клиент оценит работу службы поддержки или диалог с оператором сразу после того, как этот диалог состоялся. Если в формулировке допустить двоякость, метрика будет нечистой: будут оценивать не только поддержку, но и продукт («Ставлю 3 балла из 10, потому что Иван ответил хорошо, но у меня ничего не работало целый час»). А это как раз должно замеряться в NPS: насколько клиент удовлетворен продуктом и насколько велик шанс того, что он его кому-то порекомендует и не сгорит при этом от стыда.

CSAT эффективнее использовать вместе с другими метриками, о чем я уже писала. Анализируйте: иногда клиент лоялен к отделу поддержки и доволен им, но продукт ему не нравится, а это значит, что даже при показателе 99% вы будете терять покупателей, не узнав их настоящей боли.

В Юздеске следить за отзывами и показателями настолько легко, что приятно:

• У нас есть отдельный отчет по CSAT с разбивкой по любому каналу обращений и с разделением по агентам
• Настраиваемый вид запроса оценки
• Гибкая настройка каналов, в которых запрашивается оценка (какие-то, например, можно исключить)
• Уведомления об оценках
• Возможность автоматизировать весь процесс сбора обратной связи

Подробнее о том, как это работает: https://usedesk.ru/csi

А вот здесь — https://usedesk.ru/blog/hack — мы рассказали о том, как автоматически спрашивать у клиентов, что им не понравилось, если они поставили плохую оценку, но не дали комментарий.

Важные напоминания, без которых статья будет неполной

Подвести черту хочется не столько под цифрами, сколько под тем, что за ними кроется. Даже если вы достигли заветной отметки в 99% и думаете, что выше уже не будет, жалобы и недовольства по-прежнему где-то есть, поэтому важно заботиться не только о показателях в целом, но и о частностях:

1. Обрабатывайте все плохие отзывы — автоматически и вручную. Настройте триггерную отправку вопросов (продуманных, эффективных) о том, что случилось, если клиент не оставил комментария к оценке, или свяжитесь с ним лично, если у вас не большой поток обращений.

2. Хорошие — вопреки логике — обрабатывайте еще усиленнее и тут уже точно лично: не поленитесь поблагодарить клиента за хороший развернутый отзыв и он продолжит делать это хотя бы для того, чтобы оправдать ваши ожидания, и перенесет часть лояльности на сам бренд.

3. Следите за процентом клиентов, которые вообще дают обратную связь — чем их больше, тем вы информированнее. Изменение формулировки, шкалы или картинок может дать прирост в 5-10% (в целом другие опросы коллег по цеху показали, что примерно 20-25% из опрошенных клиентов отвечают за запрос оценки).

4. Смотрите отчеты по CSAT в контексте того, что происходит с продуктом. Так вы сможете выявить точную корреляции между, например, неполадками и тем, как начинают себя чувствовать клиенты (спойлер очевидный: в недели, на которые пришлось много багов или сбоев, процент удовлетворенных поддержкой клиентов тоже падает). Это поможет в прогнозировании и понимании механизмов изнутри.

5. Вырезайте из отчетов оценку продукта, а не поддержки, это позволит сделать метрику прозрачной для операторов (без обиженных «ну он же не мной недоволен, а рекламой!») и точечной — продукт замеряете отдельно. Если комментария к отзыву нет, а вы считаете его необоснованным, я бы рекомендовала все-таки оставить его в статистике поддержки, потому что вырезать надо только то, где клиент четко дал понять, что оценка не относится к клиентскому сервису.

Совсем напоследок: почему только CSAT недостаточно

Потому что с помощью нее нельзя понять, что стало причиной плохого отзыва. Плюс не все проблемы быстро решаемы или решаемы вообще, и клиент может об этом не знать.

Лайфхак: попробуйте объединить показатель CSAT с IQS, внутренним показателем качества. IQS показывает, насколько ответы агентов поддержки соответствуют внутренним стандартам компании. Об этом показателе расскажем в следующих статьях — следите за обновлениями.

Проверим клиентоориентированность вашей поддержки и поднимем ее на новый уровень

Дадим точные рекомендации, которые работают, создадим новые шаблоны ответов и научим агентов отвечать так, чтобы клиенты покупали только у вас.

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Мы написали книгу

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают

Подробнее о книге

Подборки статей на все случаи жизни

Что такое CSAT? Определение, советы и способы измерения CSAT

CSAT (удовлетворенность клиентов) — это измерение, используемое для количественной оценки степени, в которой клиенты удовлетворены услугой, продуктом или опытом. В большинстве случаев термин «CSAT» используется в связи с «показателем CSAT», который относится к числовому показателю удовлетворенности клиентов. Бренды и маркетологи используют баллы CSAT, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов в определенное время взаимодействия, например, во время обмена билетами в службу поддержки, в момент покупки, телефонного разговора со службой поддержки или в процессе адаптации.

Зачем измерять удовлетворенность клиентов?

Если вы не измеряете удовлетворенность клиентов, вы не сможете выявить недовольных клиентов. И если вы не знаете, какие клиенты менее чем довольны, вы не сможете определить клиентов, которые, скорее всего, уйдут. Вы также не можете установить, почему они недовольны, а это означает, что вы не можете предпринять действия, направленные на решение их проблем и улучшение общего многоканального обслуживания клиентов. Если ваши клиенты уходят быстрее, чем вы можете привлечь новых клиентов, у вашего бизнеса проблемы. По данным Forbes, организации во всем мире ежегодно теряют 338,5 млрд долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

Без контакта и обратной связи с клиентом вы изолируете себя в пузыре. Самые эффективные предприятия всегда останутся элитными, потому что они часто измеряют удовлетворенность клиентов и действуют на основе собранных данных.

Основной причиной, по которой компании измеряют удовлетворенность клиентов, является удержание клиентов, что является решающим фактором долгосрочного роста бизнеса. Вы можете быстро привлечь клиентов, но если они не задерживаются достаточно долго, чтобы дать вам повторные заказы, тогда у вас не будет устойчивого бизнеса. Удержание клиентов влияет на все аспекты бизнеса, от затрат на привлечение клиентов до лояльности клиентов и пожизненной ценности клиентов.

Теперь, когда мы установили важность удовлетворенности клиентов, давайте посмотрим, как ее измерить.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Основной целью любого бизнеса должно быть создание счастливых клиентов. Компании, которые измеряют удовлетворенность клиентов, растут и процветают, тогда как те, которые не стагнируют, в конечном итоге погибают. Хотя измерить удовлетворенность клиентов не так просто, как измерить потоки доходов, вот несколько отличных методов, специально разработанных для этой цели.

Опросы удовлетворенности клиентов

Опросы удовлетворенности клиентов — это традиционный подход к сбору всех соответствующих данных об удовлетворенности клиентов. Как правило, эти опросы состоят из опроса клиентов, насколько они удовлетворены, с наличием или отсутствием дополнительных вопросов. Существует несколько вариантов опроса, в том числе:

• Опросы в приложении. С помощью этих опросов вы интегрируете панель обратной связи на свой веб-сайт с не более чем двумя вопросами. Этот метод может похвастаться самым высоким процентом ответов, потому что клиенты могут высказать свое мнение, пока они еще взаимодействуют с компанией.
• Опросы почтовых служб. Эти опросы сосредоточены на удовлетворенности клиентов после получения конкретной услуги. Вы спрашиваете сразу после родов, когда впечатления еще свежи в их памяти. Это можно сделать после поддержки по электронной почте со ссылкой на рейтинг, прикрепленной к почте, или после живого чата с приглашением оценить опыт, появляющимся после чата.
• Электронные опросы. Опросы по электронной почте — отличный инструмент для измерения удовлетворенности клиентов, поскольку они предлагают более глубокое понимание. Хотя процент ответов у них низкий, они дают клиентам достаточно времени, чтобы ответить на несколько вопросов. Существует несколько бесплатных инструментов, таких как Google Forms, которые можно использовать для создания простых опросов по электронной почте.

Оценка удовлетворенности клиентов

Это наиболее распространенный показатель удовлетворенности клиентов, который требует, чтобы клиенты оценили свою удовлетворенность вашими услугами, бизнесом или продуктом. Шкала обычно находится в диапазоне от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10. Чем больше диапазон, тем лучше из-за различий в том, как люди оценивают удовлетворенность. Меньшие масштабы лучше всего подходят для определения качества обслуживания. Метрика CSAT очень предпочтительна из-за ее прямолинейности.

Рейтинг Net Promoter

NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. Это наиболее распространенный показатель, используемый для измерения лояльности клиентов. По шкале от 1 до 10 клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес, продукт или услугу кому-то еще. Сила этого метода измерения удовлетворенности клиентов заключается в том, что речь идет не об эмоциях удовлетворения, а о намерении обратиться, на которое легче ответить. Он отвечает на вопрос, достаточно ли хороша услуга или продукт, чтобы ваша репутация была на кону.

Советы по улучшению CSAT

Теперь, когда мы обсудили методы измерения удовлетворенности клиентов, следующий наиболее очевидный вопрос: «Как мы можем повысить удовлетворенность клиентов?» Что ж, хотя стратегии «серебряной пули» не существует, есть несколько советов, которые могут дать вам несколько быстрых побед.

Запрос отзывов клиентов

Проще говоря, упростите клиентам подачу жалоб. Если ваши клиенты не могут оставить отзыв или пожаловаться напрямую вам, они вместо этого будут жаловаться своим друзьям и семье или в социальных сетях. Они будут разочарованы плохим опытом и отсутствием выхода для решения их проблем или решения их жалоб.

Благодаря хорошо организованному механизму сбора отзывов клиентов и предоставления оперативных ответов вы можете предотвратить превращение клиентов в недоброжелателей. Действуя быстро, вы можете легко превратить ситуацию во что-то позитивное.

Обеспечить упреждающее обслуживание клиентов

Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов, как бизнес, вы должны убедиться, что связываетесь с клиентами до того, как они подумают о том, чтобы взять свои телефоны, чтобы связаться с вами. А для эффективности эти контакты должны быть персонализированными, своевременными и всегда актуальными для клиента. Таким образом, вы можете сократить количество входящих звонков в свой колл-центр и, в конечном итоге, повысить эффективность работы операторов. Благодаря проактивному обслуживанию клиентов вы демонстрируете, что хорошее обслуживание клиентов полезно не только для вашего клиента, но и для бизнеса в целом.

Ожидайте большего

Эмпирическое правило гласит: обещать меньше, а делать больше. Если на вашей странице контактов указано, что служба поддержки работает круглосуточно, и вам требуется час, чтобы ответить, вы в основном оправдываете ожидания.

Но если вы заявляете, что рабочие часы только с понедельника по пятницу, и отвечаете на запрос клиента в выходные, вы герой. Установка ожиданий, которые вы не можете выполнить, только оставит ваших клиентов разочарованными и несчастными.

Какие стратегии вы используете для улучшения CSAT?

Опыт работы с клиентами Азиатско-Тихоокеанский регион EMEA Северная Америка

Что такое CSAT? — Как измерить удовлетворенность клиентов Я в восторге

Оценка удовлетворенности клиентов или Оценка CSAT — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет удовлетворенность продуктом, услугой или взаимодействием со службой поддержки с помощью опроса удовлетворенности клиентов, который спрашивает: «Насколько вы были удовлетворены [компанией]?»

Как работает CSAT?

Чтобы по-настоящему понять ответ на вопрос «что такое CSAT?», важно понять, почему и как этот показатель измеряется с помощью опросов. Как только вы поймете основы, вы сможете лучше использовать показатели CSAT для повышения качества обслуживания клиентов, повышения лояльности клиентов и опережения оттока клиентов.

Зачем измерять CSAT

Создать опрос CSAT, адаптированный к вашему варианту использования

Определить распределение и время проведения опроса

Рассчитать и контролировать свой балл CSAT

Анализировать отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними

зачем

Зачем измерять CSAT?

Знание того, что такое CSAT и какие преимущества вы можете извлечь из измерения настроений клиентов, — это первый шаг к принятию важных для бизнеса решений на основе данных.

CSAT — это одна из самых тщательно проверяемых метрик качества обслуживания клиентов за пределами NPS®. Компании, которые измеряют удовлетворенность клиентов с помощью программного обеспечения CSAT, получают ценную технологическую информацию, которая может значительно повлиять на успех их новых продуктов, услуг и решений. Опросы CSAT предоставляют количественную метрику удовлетворенности клиентов и, что более важно, качественную обратную связь, которая объясняет, почему.

Превзойти ожидания клиентов

Основная причина неудовлетворенности часто сводится к ожиданиям. Вопросы CSAT собирают обратную связь на определенный момент времени для различных точек взаимодействия с клиентами, чтобы выявить ожидания клиентов, оправдать ли вы их и как добиться большего.

Обнаружьте болевые точки

Баллы CSAT помогают определить наиболее серьезные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Рейтинги CSAT также помогают определить, насколько болезненно каждая из этих проблем, позволяя решать их более эффективно и стратегически.

Повышение качества обслуживания

Все отрасли могут использовать целевые опросы CSAT для выявления проблем, связанных с продажами, адаптацией, обслуживанием клиентов, продуктом, внутренними процессами и другими ключевыми точками взаимодействия. Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников и, в конечном итоге, повысить лояльность к бренду и пожизненную ценность клиентов.

Узнайте о своем клиенте

Сосредоточение внимания на CSAT на протяжении всего пути клиента означает, что вы будете получать основанные на данных сведения о том, кто ваши клиенты, что их волнует и как обслуживать их лучше, чем конкуренты, на протяжении всего взаимодействия.

Почему баллы CSAT имеют значение

Теперь, когда мы рассмотрели вопрос «что такое CSAT?», давайте перейдем к тому, почему баллы CSAT могут быть ключом к продаже большего количества продуктов, улучшению удержания клиентов и обеспечению наилучшего обслуживания для ваших клиентов.

Использование CSAT в качестве отличительного признака

Компании выделяются своим клиентским опытом. Убедите потенциальных клиентов, опубликовав свой балл CSAT вместе с временем первого ответа, чтобы показать, что обслуживание после покупки является быстрым и качественным.

Сокращение оттока клиентов

В масштабе может быть трудно определить, кто ваши недовольные клиенты, просто ссылаясь на бизнес-показатели. Такие показатели, как результаты опроса об удовлетворенности клиентов, помогают выявить клиентов, которые могут уйти, чтобы вы могли решить их болевые точки на раннем этапе.

Клиенты ценят положительный опыт

Ваши клиенты ожидают и хотят получить положительный опыт. Как правило, клиенты основывают свое решение о повторной покупке на том, были ли они довольны в первый раз. Измерение и расчет вашего балла CSAT позволяет вам быть в курсе самых серьезных проблем и позволяет отслеживать, как ваши улучшения со временем повышают ваш балл.

создать

Создать свой опрос CSAT

Эффективно составленный опрос клиентов позволяет получить полезные отзывы, не нарушая при этом времени клиента. Вот как работает стандартная анкета CSAT и как вы можете настроить ее в соответствии со своими потребностями. Как только вы увидите, насколько это простой и удобный метод измерения как для вас, так и для клиента, вы поймете, почему опросы CSAT так распространены.

Настройка вопроса CSAT

Самый простой опрос CSAT состоит из двух частей. Первый вопрос: «Насколько вы удовлетворены [продуктом/взаимодействием]?» можно изменить в соответствии с вашей ситуацией. Клиенты отвечают оценочной шкалой от 1 до 5, которая сводится к простой для сравнения метрике CSAT.

Примеры опросов CSAT

Вам нужно будет определить, о какой точке взаимодействия с клиентами вы хотели бы получить отзыв, так как это влияет на то, кто получает опрос, формулировку вопросов и распространение опроса. Вопрос опроса CSAT можно настроить для любого взаимодействия.

Открытая обратная связь

Вторая часть опроса CSAT представляет собой открытую форму комментариев, где клиенты могут своими словами объяснить, почему они выбрали рейтинг удовлетворенности клиентов. Поскольку клиентам не предлагаются варианты ответов, они могут указать определяющий фактор, повлиявший на оценку.

Необязательные дополнительные вопросы

Хотя вы всегда хотите, чтобы ваши опросы были краткими и по существу, вы можете добавить в свой опрос дополнительные вопросы (после первоначального вопроса CSAT) для получения дополнительной информации. Delighted позволяет настроить до 10 дополнительных вопросов для более глубокого понимания.

Альтернативные рейтинговые шкалы CSAT

В некоторых случаях 5-звездочная рейтинговая шкала или рейтинговая шкала со смайликами может оказаться более подходящей для вашего опроса, чем числовая шкала. Графические шкалы интуитивно понятны и не зависят от языка, что может сделать ваш опрос более увлекательным. Просто не забудьте скорректировать первоначальный вопрос опроса, чтобы он соответствовал шкале.

Другие рекомендуемые показатели качества обслуживания клиентов

Объедините CSAT с другими типами опросов о качестве обслуживания клиентов для полной оценки вашего бренда.

Net Promoter Score® (NPS®)

NPS — это показатель качества обслуживания клиентов, который коррелирует с будущим ростом компании. Чаще всего он используется для измерения общего опыта клиентов, а не для конкретных точек взаимодействия с клиентами. Узнайте больше в нашем руководстве по NPS.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES — это показатель, специально привязанный к простоте. Обычно он используется для сбора отзывов везде, где важна простота взаимодействия, например, при решении проблемы службы поддержки клиентов / контакт-центра или взаимодействия с пользователем в Интернете. Узнайте больше в нашем руководстве по CES.

Распространение

Распространение опросов CSAT

После того, как вы определились, кого вы хотите опросить и что вы спросите, следующим шагом будет следовать рекомендациям по распространению опросов для максимально возможного процента ответов.

Отправка опроса CSAT

Используйте метод рассылки, который наиболее точно соответствует только что имевшему место взаимодействию. Для электронной коммерции опрос веб-сайта может оценить удовлетворенность контентом. Чтобы получить поддержку по электронной почте, пройдите опрос по электронной почте. Для живого чата отправьте URL-ссылку в конце разговора. Используйте личные киоски для обычных мест.

Время и частота CSAT

Опросы CSAT, как правило, являются разовыми, поскольку они оценивают удовлетворенность после определенного взаимодействия. Чтобы поддерживать высокий уровень ответов, убедитесь, что вы не проводите слишком много опросов одного и того же клиента, что опросы запускаются после завершения взаимодействия и что вы сможете отвечать на любые полученные отзывы, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными.

вычислить

Рассчитать оценку CSAT

Ваша оценка удовлетворенности клиентов — это показатель CX, используемый для понимания того, насколько клиент удовлетворен деловым опытом или конкретным взаимодействием. Он считается одним из самых популярных и необходимых показателей для обеспечения качественного CX, но знаете ли вы , как рассчитать баллы CSAT?

Чтобы рассчитать оценку CSAT, возьмите количество довольных клиентов (тех, кто оценил вас на 4 или 5) и разделите на общее количество ответов. Например, если 62 из ваших 100 ответов имеют рейтинг 4 или 5, ваша оценка будет 62.

Общее количество удовлетворенных ответов (рейтинги 4 или 5)

Общее количество ответов

×

100

Новые ошибки функции

48

45

50

47

53

50 0003

47

53

со временем

Мониторинг и отслеживание вашего балла CSAT с течением времени обеспечит высокоуровневую оценку вашего прогресса. Провалы в диапазоне баллов CSAT и линии тренда предвещают новые проблемы, которые потребуют дальнейшего анализа.

анализ

анализ ваших отзывов о CSAT

По мере того, как вы начинаете собирать данные, чтобы узнать, каков ваш CSAT, очень важно что-то делать с выводами, полученными в результате аналитики. Хотя ваша оценка CSAT является отличным эталоном для отчетности с течением времени, основная причина кроется в открытых комментариях. Прочитайте их, чтобы определить тенденции, которые приводят к пониманию.

Ускорение процесса

Программное обеспечение для управления впечатлениями часто ускоряет процесс, выявляя часто используемые слова, которые появляются в отзывах, или сегментируя комментарии по мере их поступления с использованием определенных вами ключевых слов. Фильтруйте отзывы по рейтингу, ключевому слову или типу клиента, чтобы быстрее получать ценную информацию и быть в курсе новых результатов опроса.

Сохранение бизнес-контекста

Свяжите оперативные данные о клиентах (ценовая категория, используемые услуги, канал поддержки, географическое положение, пожизненная ценность клиента и т. д.) с отзывами клиентов, чтобы иметь больший бизнес-контекст вокруг полученных отзывов. Это помогает изолировать первопричину определенных болевых точек и расставляет приоритеты в областях, требующих улучшения.

Действуйте в соответствии с идеями CSAT

Подтвердите, что вы получили отзыв клиента, замкнув цикл и действуя на основании отзыва CSAT.

Закрыть цикл

Сообщите клиенту, что его отзыв ценен, замкнув цикл. Если они недовольны, предусмотрите пути решения проблемы. Если они полностью удовлетворены, посмотрите, готовы ли они выступать в качестве рекомендателя или помогать с рефералами. Счастливые клиенты часто становятся вашими самыми большими сторонниками.

Интеграция отзывов CSAT

Убедитесь, что отзывы клиентов доводятся до людей, которые осуществляют изменения. Используйте интеграции для передачи данных отзывов или оценок обслуживания клиентов в базу данных клиентов, операционные системы и средства связи, чтобы владельцы процессов понимали, как они могут улучшить свою работу.

Примеры обратной связи CSAT по точкам взаимодействия

Если ваша программа обслуживания клиентов настроена на обратную связь на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом, вы сможете обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.

ПРОДАЖИ И ПОДГОТОВКА CSAT

«ОЧЕНЬ доволен процессом продаж. Вы поняли мои потребности, предоставили конкурентоспособную цену и действительно помогли в адаптации».

Продукт CSAT

«В целом удовлетворен, но время загрузки страницы довольно медленное, поэтому это может раздражать. Я был бы вашим самым большим поклонником, если бы эту проблему можно было исправить!»

Служба поддержки клиентов CSAT

«Оливия профессиональна, готова помочь и очень хорошо осведомлена. В целом очень доволен ее выступлением и компанией в целом».

Примеры отзывов CSAT по отраслям

CSAT не ограничивается программным обеспечением B2B или розничными клиентами B2C — любая отрасль может использовать CSAT для получения отзывов не только от конечных пользователей, но и от сотрудников и коллег.

Управление проектами CSAT

«Команда проекта понимала срочность вопроса. Обновления были предоставлены заблаговременно. Процесс был безупречен».

Сотрудник CSAT

«Мне здесь нравятся люди, но возможностей для роста немного.